Onderzoek: Schiphol nog niet goed in staat om drukteproblemen te voorkomen

Gepubliceerd op: 23-6-2023

Schiphol wist al ruim voor de druktechaos die vorig jaar vanaf de meivakantie uitbrak, dat er problemen zouden komen omdat er te weinig personeel was en er te veel passagiers zouden komen. Maar de luchthaven greep veel te laat en te laks in.
Dat constateert adviesbureau PwC in een onderzoek naar de oorzaken van het drukteinfarct. Het onderzoek is mede onder druk van het kabinet door de luchthaven besteld.
Schiphol wist volgens PwC sinds 2017 dat er problemen konden ontstaan door een tekort aan beveiligers voor de controle van handbagage en passagiers. Maar ondanks allerlei ambities werd niet adequaat ingegrepen. Dat kwam ook doordat de relatie met bedrijven en instanties die verantwoordelijk zijn voor beveiliging, afhandeling of paspoortcontrole volgens PwC veel te afstandelijk is.

Al in de zomer van 2021, als de passagiersaantallen vanwege corona-reisbeperkingen laag zijn, leidt dat tot drukteproblemen en achterblijvende koffers.

In oktober 2021 waarschuwen beveiligingsbedrijven dat ze niet aan de aantallen beveiligers kunnen voldoen die volgens de passagiersprognoses van Schiphol nodig zijn. De luchthaven reageert daar onvoldoende op. Cruciale ervaring blijkt in coronatijd te zijn verdwenen nadat Schiphol een kwart van het operationeel personeel had ontslagen – onder wie doorgewinterde managers.

Wachtrijen tot ver buiten de terminal
Waar de luchthaven de passagiersaantallen voor mei en zomer 2022 adequaat inschat, slaat het bij de voorspellingen voor beschikbaar personeel consequent de plank mis. Pas in maart 2022 constateert de directie van Schiphol dat er een tekort van 18 procent beveiligers in de eerste week van de meivakantie zal zijn.

Met allerlei noodgrepen wordt dat een maand later beperkt tot een tekort van gemiddeld 11 procent, maar dat is volgens PwC slechts een ‘modelmatige verbetering’. Tijdens piekmomenten blijken er 40 procent te weinig beveiligers te zijn, waardoor er veel te weinig passagiers kunnen worden gecontroleerd en de wachtrijen tot ver buiten de terminal staan.

Er is volgens PwC de neiging prognoses steevast rooskleurig voor te stellen. Terwijl intern bij Schiphol de situatie bij beveiliging en marechaussee (die een tekort aan personeel bij de paspoortcontrole heeft) op ‘rood’ gaat, laat het de buitenwereld weten dat de situatie ‘strak maar maakbaar is’. Volgens PwC geeft de wijze waarop Schiphol voorspelt ‘veel ruimte voor optimistische interpretatie’.

Discussies over details
Schiphol formeert pas de week voor de meivakantie crisisteams, maar die zijn volgens PwC organisatorisch niet goed genoeg ingericht om de problemen adequaat te kunnen oplossen. De commissarissen, die normaliter alleen toezicht houden, gaan zich actief met de crisis bemoeien waardoor veel overleg volgens de onderzoekers verzandt in detaildiscussies of maatregelen die onvoldoende resultaat hebben.

Om na de meivakantie vergelijkbare problemen in de zomerperiode te voorkomen, wil de Schipholdirectie het aantal vluchten – en daarmee het aantal reizigers – omlaag brengen. Dat leidt niet alleen tot verzet van de luchtvaartmaatschappijen, maar ook van de eigen raad van commissarissen. Die ziet zo’n beperking alleen als ‘laatste redmiddel’. Door te hameren op betere informatieuitwisseling en crowdmanagement weten de commissarissen volgens PwC lange tijd ‘de mogelijkheid van vluchtbeperking te voorkomen’.

Als het daardoor in de zomerperiode weer mis dreigt te lopen, komt die beperking er begin juli 2022 alsnog hals over kop, wat ertoe leidt dat passagiers met geboekte tickets alsnog worden geannuleerd. De ingreep blijkt volgens PwC ook niet streng genoeg om nieuwe wachtchaos te voorkomen. Als de touwtjes na augustus weer wat worden gevierd, lopen de rijen half september weer uit de hand.

Veel activiteiten zijn uitbesteed
Daarnaast lukt het helemaal niet om ad hoc nieuw beveiligingspersoneel aan te trekken, mede vanwege de personeelscrisis in Nederland en ondanks een forse ‘Schipholbonus’ die de luchthaven aan beveiligers, bagagepersoneel en schoonmakers uitkeert.

Volgens PwC is exploitant Schiphol nog altijd niet ingericht op het aansturen van alle processen en adequaat druktemanagement, omdat veel activiteiten zijn uitbesteed – vaak tegen zo laag mogelijke kosten – of niet direct haar verantwoordelijkheid is, zoals afhandeling, paspoortcontrole of de belangen van passagiers.

Daarvoor moet de organisatie van het luchthavenbedrijf, die te veel is gericht op kostenbeheersing en operationele zaken, op de schop. PwC adviseert ook cruciale operationele functies in te vullen met ‘zeer ervaren mensen die eerder de organisatie verlaten hebben’.

Grip op zaken
De relatie met onderaannemers, zoals beveiligingsbedrijven, moet worden heroverwogen, evenals de grip op zaken waar de luchthaven niet direct bij is betrokken, zoals paspoortcontrole en de afhandeling van passagiers en bagage.

Interimtopman Ruud Sondag kondigde dat al eerder aan. “Schiphol kan en wil niet langer alleen maar een regie-organisatie zijn,” schrijft hij nu in een reactie op het rapport aan luchtvaartminister Mark Harbers. “Het rapport van PwC sluit aan op het inzicht waar Schiphol de afgelopen maanden meer en meer van doordrongen is geraakt. Te lang heeft, om uiteenlopende redenen, de nadruk vooral gelegen op lage kosten en te weinig op kwaliteit van arbeid en infrastructuur.”