Wie vangt je op na geweld op de werkvloer

Gepubliceerd op: 3-10-2023

Agressie, geweld en bedreigingen kunnen erin hakken bij medewerkers die ermee te maken krijgen. Het kan helpen als je snel terechtkunt bij een bedrijfsopvangteam. Defensie en andere beroepen in de frontlinie hebben er positieve ervaringen mee.

Bij advocaten is veel belangstelling voor de weerbaarheidstrainingen die Onno Pouw sinds twee jaar geeft. Dat doet hij naast zijn werk als operationeel teamleider bij de Marechaussee, een onderdeel van Defensie. Na de moord op advocaat Derk Wiersum in 2019 is er meer aandacht voor bedreigingen aan het adres van juristen. Uit onderzoek van I&O Research blijkt dat de helft van ruim duizend ondervraagden er vorig jaar ten minste één keer ervaring mee had.
Pouw schrok toen hij in het onderzoek las dat twee op de tien advocaten overwegen om die reden uit het vak te stappen. ‘Ze hebben een dure opleiding gevolgd waarin ze veel hebben geïnvesteerd’, zegt hij. ‘Het is toch doodzonde als ze ophouden omdat ze niet meer met plezier naar hun werk gaan?’
Bij weerbaarheidstrainingen zou het volgens Onno Pouw niet moeten blijven. Hij is pleitbezorger van bedrijfsopvangteams, een groep collega’s die medewerkers met potentieel traumatische ervaringen monitort. Niet de leidinggevende maar dit team doet de eerste opvang, omdat de drempel lager ligt. Ook psychologen buiten de deur kunnen een barrière zijn. Defensie werkt op deze manier sinds menig militair met een posttraumatische stressstoornis (PTSS) terugkwam van een missie in Uruzgan (2006-2010).
‘Van advocaten hoor ik dat er grote behoefte is aan zo’n sociaal vangnet’, vertelt de weerbaarheidstrainer. ‘Alleen is het lastiger te regelen, doordat er veel zelfstandigen werken. Advocatenkantoren moeten ook willen investeren in trainingen en ervoor openstaan dat collega’s elkaar monitoren. Bij Defensie wordt het als heel positief ervaren als iemand van het opvangteam luistert naar je verhaal. Na heftige incidenten is aandacht cruciaal.’
Een flinke klap kan veel indruk maken, maar dat geldt ook voor onderhuids agressief gedrag - ook verpakt in grapjes

Slaan, spugen, schoppen, schelden, aan haren trekken. In de tbs-klinieken waar antropoloog Nienke Verstegen onderzoek heeft gedaan, zijn heftige incidenten van een andere orde. In juli van dit jaar promoveerde ze bij de Universiteit Maastricht op de impact van agressie in deze klinieken. Ze analyseerde duizenden meldingen bij de Van der Hoeven Kliniek, onderdeel van De Forensische Zorgspecialisten.
Gemiddeld vijf keer per week gebeurt het dat een medewerker van de drie tbs-locaties (in totaal 280 patiënten) te maken krijgt met verbale of fysieke bedreigingen. Om de week zijn er meldingen van verwondingen, al nuanceert de onderzoeker: ‘Dat kunnen ook schrammen of blauwe plekken zijn.’ In haar aanbevelingen pleit Verstegen voor bedrijfsopvangteams – bij De Forensische Zorgspecialisten sinds twee jaar actief.

Per persoon verschilt het hoeveel impact bedreigende gebeurtenissen hebben. Een flinke klap kan veel indruk maken, maar dat geldt ook voor onderhuids agressief gedrag. Dat kunnen net zo goed grappen zijn die niet grappig overkomen. In het onderzoek beschrijft Verstegen een bewoner die creatief was in zijn dagelijkse bedreigingen. ‘Die konden naar en expliciet zijn, heel intens als je dat dagelijks meemaakt.’
Terugkerende agressieve incidenten kunnen aan je knagen, weet Verstegen. ‘Een medewerkster was bijvoorbeeld gebiologeerd door het cijfer 859. Dat was het kamernummer van een patiënt die vaak verbaal agressief was. Als hij belde, zag ze 859 oplichten. Ze zette zich dan al schrap als ze naar hem toe moest. Ook als de wijzers van de klok thuis op die cijfers stonden, dacht ze aan die patiënt.’
De medewerkster is er op eigen kracht bovenop gekomen. Maar ze had ook contact kunnen opnemen met het bedrijfsopvangteam. Dat adviseert bijvoorbeeld over aanpassingen op het werk als de vrouw de agressieve patiënt niet had willen zien tot ze was hersteld. De acht leden van het team komen zo’n 25 keer per jaar in actie. Dat lijkt weinig in verhouding tot het aantal incidenten, maar volgens Verstegen kunnen veel collega’s ook bij hun leidinggevenden en elkaar terecht. Al raadt zij aan de teams regelmatig onder de aandacht te brengen.

Zo’n vangnet zou volgens de onderzoeker ook een goed idee zijn voor bedreigde treinconducteurs, apotheekmedewerkers, politici en journalisten. Daar kan agressietrainer Mark van Dieren, eigenaar van trainings- en adviesbureau React in Amstelveen, nog wel een rijtje aan toevoegen. Behalve medewerkers in de frontlinie, zoals ambulancepersoneel, beveiligers, handhavers en deurwaarders, denkt hij ook aan casinomedewerkers en winkelpersoneel. ‘Ik weet bijvoorbeeld dat jonge, aantrekkelijke verkoopsters in parfumerieën last kunnen hebben van mannen die hen aanraken, zich opdringen of hen na sluitingstijd achtervolgen.’

Ook hoorde Van Dieren eens dat er in een exclusieve winkel een paar keer achter elkaar meerdere jassen tegelijk werden afgerekend. De kopers hadden de pincode op een briefje staan en het bedrag was geen cent hoger dan de limiet. Ze werden agressief toen de verkoper argwanend reageerde. Van Dieren: ‘Als dat je een paar keer overkomt, kan de stress je onder de huid gaan zitten. Het zou goed zijn als je daarover in gesprek kunt gaan met collega’s die getraind zijn in de gevolgen van agressie, eerste opvang en nazorg. Maar het kost moeite om directies in de detailhandel te overtuigen.’

Als Van Dieren zijn cursussen voor bedrijfsopvangteams aanbeveelt, is de reactie nogal eens: ‘We hebben al een onlinetraining over agressie.’ Hij voert dan aan dat goede nazorg leidt tot minder verzuim. De trainer verwijst onder meer naar onderzoek van psycholoog D.G. Assen (Universiteit Twente, 2018) bij politieagenten. Daaruit blijkt dat sociale steun na stressvolle gebeurtenissen een positief effect heeft op hun functioneren.
Onno Pouw van de Marechaussee bevestigt dat de kans op PTSS afneemt bij goede nazorg. Ziet hij ook valkuilen? Hij vertelt dat hij een collega van een arrestatieteam na een heftig schietincident een keer heeft geadviseerd thuis te blijven. Een verkeerde inschatting, ‘want die collega wilde liever bij zijn maten blijven. Zij snapten beter wat hij had meegemaakt dan het thuisfront. Het was een les dat ik niet moet betuttelen.’