De rampzalige week van Schiphol en KLM is voorlopig voorbij

Gepubliceerd op: 10-1-2026

Ruim 3200 geannuleerde vluchten, honderdduizenden gedupeerde reizigers en beelden van eindeloze rijen met mensen die hunkeren naar een sprankje informatie. De rampzalige week van Schiphol en KLM is voorlopig voorbij, maar het imago van de nationale luchthaven en van de oudste luchtvaartmaatschappij ter wereld ligt in duigen. „Het is echt armoedig, een collectief falen.”

De man op het vliegveld kon er inmiddels alleen nog maar om lachen, puur uit cynisme. Vanuit Amerika was hem verzekerd dat de uitvaart van zijn moeder niet zou beginnen voordat hij er was. Maar of ze dat konden volhouden nu hij voor de derde dag tevergeefs probeerde weg te komen van Schiphol? Hij wist het niet meer. De beelden van de radeloze reiziger gingen deze week de wereld over.

De man staat symbool voor een week waarin alles misging. Vanaf vrijdag leidde hevige sneeuwval tot een ongekende ontwrichting op de nationale luchthaven: ruim 3200 aankomende en vertrekkende vluchten werden geschrapt. Op dinsdag en woensdag verdween zelfs 60 tot 70 procent van alle vluchten op last van Schiphol van de borden. Alle gecancelde vluchten waren ook groot nieuws in het buitenland, zelfs The New York Times berichtte erover.

Minstens een half miljoen passagiers zijn gedupeerd, velen wachten nog op een nieuwe vlucht. Overal op de luchthaven stonden en staan reizigers bepakt en bezakt te wachten op hulp die niet kwam. Voor de KLM-servicebalie groeide de rij aan tot een lengte honderden meters, totdat de zwaarbewapende marechaussee de toegang met dranghekken sloot.

De verhalen zijn schrijnend. Neem de Schotse Autumn Billick en haar dochter Ailsa. Hun vlucht met EasyJet werd gecanceld, waarna ze zondag met KLM terugkon. Na twee uur wachten in het toestel ging de vlucht alsnog niet door en raakte Billicks koffer in de chaos kwijt. Dagen later was haar bagage nog steeds spoorloos en hulp van KLM bleef uit.

Het roept een pijnlijke vraag op: hoe kan het dat Schiphol, net als tijdens de bagagecrisis van vier jaar geleden, opnieuw de risee van Europa is? In omliggende landen sloeg Koning Winter evengoed toe, maar nergens kwam het aantal geannuleerde vluchten ook maar in de buurt van de aantallen op Schiphol. En tijdens eerdere sneeuwrijke winters tussen 2009 en 2012 werden op Schiphol een keer 250 vluchten geschrapt. Dat was het hoogste aantal. Nu waren het er dus ruim 3200.

Betrokkenen uit de sector wijzen vooral op overmacht. Sneeuw is één ding, maar dagenlang extreme neerslag in combinatie met een gierende wind is een ander verhaal, beweren ze. Schiphol is bovendien een van de grootste en meest complexe luchthavens van Europa, met zes start- en landingsbanen en op piekmomenten 120 vliegbewegingen per uur. „Dat is onvergelijkbaar met Helsinki, Düsseldorf of Brussel”, klinkt het. „Als het eenmaal misgaat, is dat nauwelijks nog te herstellen. Op zo’n scenario kun je je dus nauwelijks voorbereiden.”

De bottleneck van het ijsvrij maken
De aandacht verschoof al snel naar het ‘de-icen’ van vliegtuigen. Schiphol beschikt over slechts vier platforms om de vleugels en andere mechanische onderdelen van toestellen ijsvrij te maken. „Die platforms kunnen slechts tweehonderd vliegtuigen per dag behandelen, terwijl er dagelijks zeshonderd toestellen moeten vertrekken”, legt luchtvaartdeskundige Joris Melkert (TU Delft) uit.

Veel beter zou zijn om het de-icen bij de gates te doen en dat gebeurde tot 2012 ook. Maar vanwege strenge milieuregels - grote hoeveelheden antivries (glycol) verdwenen in het grondwater - mocht dat niet meer. Schiphol verplaatste het ijsvrij maken naar een locatie langs de A4, op flinke afstand van de gates.
Bovendien duurt het de-icen een half uur per toestel. „Zodra dat klaar is, moet een toestel binnen een bepaalde tijd in de lucht zijn, anders bevriest de boel opnieuw en moet je van voren af aan beginnen”, zegt de Britse luchtvaartconsultant Simon Miles. Op Schiphol zijn de taxiafstanden lang. „Bij sneeuw en drukte lukt het lang niet altijd om op tijd te vertrekken.” Daar kwam bij dat de voorraad de-icing-vloeistof dinsdag op dreigde te raken.

Crisisplannen niet op orde
Maar zelfs als het weer als overmacht wordt gezien, blijft de vraag waarom Schiphol en KLM zo slecht reageerden op de omstandigheden. Reizigers kregen dagenlang amper informatie, de KLM-klantenservice was vrijwel onbereikbaar. „We kunnen het niet aan”, erkende de maatschappij. Maaltijdcoupons waren schaars en veldbedden kwamen te laat. Reizigers waren aan de goden overgeleverd.

Luchtvaartjournalist Paul Eldering is vernietigend: „Dit is een collectief falen. Ik hoorde operationeel directeur van KLM Maarten Stienen zeggen dat ze de omstandigheden niet aan zagen komen. Hoe dan? Hij is toch niet achterlijk? De sneeuwval is ruim van tevoren voorspeld.”
Volgens Eldering, die de sector al decennia volgt, is de diagnose simpel: Schiphol is een luchthaven in verval, dat bleek vier jaar geleden ook met de bagageproblemen. „Tien of vijftien jaar geleden was men veel beter voorbereid. Nu lijkt de regie volledig kwijt.”

‘Funest voor het imago’
Ook bij KLM rammelt het aan alle kanten. De operatie is al geruime tijd wankel door personeelstekorten, zowel in de cockpit als op de grond. „Er is maar weinig nodig om het kaartenhuis te laten instorten”, zegt luchtvaartjournalist Menno Swart. „Op goede dagen is het al uitdagend, maar bij grote verstoringen zijn de problemen direct groter dan bij andere maatschappijen. Dat is funest voor het imago.”
En nog funester is het beeld dat de Koninklijke KLM – decennialang een bedrijf waar Nederlanders trots op waren – nauwelijks hart lijkt te hebben voor de eigen passagiers. De handdoek werd meteen na de eerste vlokken sneeuw in de ring gegooid en excuses werden niet gemaakt. Want ja, ‘overmacht’.

De top van Schiphol en KLM duikt
Wat opvalt is de radiostilte aan de top. Op interviewverzoeken wordt afhoudend gereageerd. KLM-topvrouw Marjan Rintel schittert door afwezigheid, terwijl Stienen de kastanjes uit het vuur mag halen. Ook Schiphol-baas Pieter van Oord is nauwelijks zichtbaar, terwijl de reizigers op de koude vloeren van zijn luchthaven slapen.
Toch weet Van Oord drommels goed hoe hard de luchthaven faalt, vermoedt Eldering. Niet voor niets kondigde hij eerder aan 10 miljard euro te willen investeren om van Schiphol weer een toplocatie te maken. „Ik ben geschrokken van wat ik zie”, zei Van Oord bij zijn aantreden tegen deze site. „De luchthaven is in verval geraakt. Dat past niet bij een welvarend land als Nederland.”

Achter de schermen is de onvrede bij luchtvaartmaatschappijen groot. Sinds vorig jaar zijn de havengelden op Schiphol met 41 procent gestegen. „Die maatschappijen zeggen nu natuurlijk: kijk eens wat voor wanprestatie jullie leveren voor al dat extra geld”, aldus Melkert.
Marnix Fruitema, voorzitter van Barin, de lobbyclub van vijftig grote luchtvaartmaatschappijen: „Wij begrijpen dat dit bijna een ‘perfecte storm’ was, maar voor die enorme prijsverhoging krijgen we wel heel weinig kwaliteit.’’ Barin eist nu een diepgaand onderzoek: van de de-icing en de veldbedden tot de haperende communicatie.

Investeren of accepteren
Hoe moet het nu verder? Na zware sneeuwval in 2010, toen Heathrow twee dagen dichtging en er vierduizend vluchten uitvielen, werd in Groot-Brittannië grondig onderzoek gedaan. „Dat leidde tot diverse verbeteringen. Zo houdt Heathrow sindsdien een voorraad van een miljoen liter de-icing-vloeistof aan”, zegt consultant Simon Miles. Dat is véél meer dan op Schiphol.

Het lijkt er echter op dat het Britse rapport nooit door de (toenmalige) Schiphol-directie is bestudeerd, laat staan dat de waardevolle lessen daaruit zijn opgevolgd.
Volgens Melkert staat Schiphol voor een bittere keuze: investeren of accepteren. Technisch kan er meer capaciteit worden gebouwd om vliegtuigen ijsvrij te maken. „Maar dat kost ruimte, technologie voor afwatering en veel extra personeel. Schiphol zal de rekening neerleggen bij de maatschappijen: we willen het best doen, maar dan gaan jullie tarieven nóg verder omhoog.”
De vraag is of dat gesprek ooit serieus is gevoerd, zegt Melkert. „Of is het afgedaan als onwaarschijnlijk? Dan accepteer je dus dat dit eens in de zoveel tijd gebeurt.”